“您好，請問有什么可以幫您？”走進國家稅務總局12366北京納稅服務中心（以下簡稱12366北京中心）的話務大廳，問候聲、解答聲此起彼伏。表面看，電腦、話機和耳麥就是大廳工作人員的全部工具，實際上，一條條熱線背后的科技味也是十足。

這個1000平方米左右的話務大廳，分為三個區域，左右兩側均為服務受理區，中間區域為服務監控區。在服務監控區，有4名業務支持人員為一線咨詢員提供在線或現場支持。如果遇到復雜問題，咨詢座席的工作人員可以通過撥打業務支持電話或者面對面求助的方式，向業務支持人員進行現場咨詢，還可以通過記錄工單的形式將問題流轉至國家稅務總局、北京市稅務局相關部門處理。

在話務大廳內，記者看到了一塊藍色背景的屏幕，上面標注著來電總量、人工接聽量、平均接話量等內容。12366北京中心工作人員介紹，這塊屏幕是國家稅務總局端監控情況，展現了全國各省12366熱線的開通情況和基本運行數據，屏幕中心對當前全國范圍內的跨省來電以標亮箭頭的形式進行演示，屏幕的左右上角分別匯總了全國12366熱線的基本運行數據和國家稅務總局統一知識庫系統的維護情況。

大廳內還有幾塊白色背景的屏幕也吸引了記者的注意。工作人員介紹，這些是座席監控屏，顯示的是熱線實時運行情況，反映系統運行信息和每個在線咨詢人員的工作狀態，為12366北京中心大數據分析提供支撐。屏幕上，每個在線人員的工作狀態用不同的顏色加以區分，如黃色為通話中，藍色為整理態（整理態指話務員掛斷電話后，根據電話的提問及答復內容進行整理登記）。同時，后臺管理人員也可以通過座席監控屏實時了解在線人數及工作狀態，并對熱線工作及時作出調整。

此外，大廳還設有運行監控屏，屏幕上通過圖表的形式體現12366北京中心的基本運行情況、業務情況和人員表現情況等數據。

近年來，隨著稅務部門改革腳步的不斷向前，12366熱線也隨之迭代升級。目前，12366北京中心主要負責全國通行稅費政策咨詢及北京稅費政策咨詢、國家級12366稅收知識庫運行維護、全國12366熱點和疑難問題收集整理分析、全國納稅服務需求調查分析、全國12366質效監控評價及全國稅務系統對外公開電話抽查等各項工作。

如何盡最大努力減少電話背后的焦急等待，是12366北京中心一直以來致力解決的重點課題。

“在智能咨詢功能的開發過程中，智能問答庫的搭建尤為困難，需要在數萬條歷史咨詢錄音中，對成百上千條類似問題進行關鍵字與同義詞提煉，然后才能歸納出一個標準化咨詢問題。”12366北京中心智能轉型信息化攻堅團隊成員鄒蒸智說，“近期，我們聚焦納稅人繳費人對個稅綜合所得年度匯算、社保費申報繳納、數電票等業務的咨詢需求，加強大數據、人工智能等技術的運用，在12366熱線創新打造社保費、個人所得稅、數電票專項智能語音庫，更加精準地解決納稅人繳費人相關稅費問題，進一步提高涉稅涉費訴求解決效率。”

今年，全國稅務部門連續第11年開展“便民辦稅春風行動”，12366北京中心對標“高效辦成一件事”，緊盯納稅人繳費人需求，一方面高標準構建“輔導自助辦—線上互動辦—科所聯動辦”的“辦問協同”服務機制，不斷優化提升個性化訴求的辦理質效。另一方面，持續深化“民呼我為““未訴先辦”，暢通納稅人繳費人訴求收集渠道，找準納稅人繳費人關注的熱點問題，發揮訴求感知“觸角”作用。

“為了更好滿足不斷增長的咨詢需求，我們全面開通了‘7×24’小時人工服務，全時在崗在線提供業務支持，讓12366北京中心成為集網絡咨詢、人工智能和云技術于一體的綜合型服務平臺。”國家稅務總局12366北京納稅服務中心副主任李維說。

（記者：王觀 李成一）